Retourenmanagement (RMA)
Zuletzt aktualisiert am 24. Januar 2023
Beim Retourenmanagement handelt es sich um eine dispositive Aufgabe. Insbesondere in größeren Handelsunternehmen oder im Online-Handel, welches sich mit von Kunden zurückgegebener Ware befasst. Es ist deshalb von steigender Bedeutung, weil immer mehr Unternehmen über die gesetzlichen Gewährleistungs- und Umtauschrechte hinaus eine sehr kulante und kundenfreundliche Haltung einnehmen. Das Retourenmanagement ist auch deshalb von herausragender Bedeutung, da die mit dem Umtauschen verbundenen Kosten in manchen Branchen und bei manchen ungünstigen Konstellationen von Warenwert und Umtauschverhalten den Unternehmenserfolg erheblich schmälern können.
Dafür haben wir in VARIO das Modul RMA geschaffen, um Retouren perfekt aus- und durchführen zu können.
Sobald Sie die Lizenz mit RMA Modul eingespielt haben, legen Sie sich Retourengründe im Menüpunkt 1.2.7.2 an.
Häufig benutzte Retourengründe sind:
– Ware defekt
– ungewollter Kauf
– gefällt mir nicht
– zu Groß oder klein
– Transportschaden
– Artikel entspricht nicht der Produktbeschreibung und/- oder Erwartung
– Lieferzeit zulang oder unvollständig
Retourengruppen können im Menüpunkt 1.2.7.1 angelegt werden. Sie dienen zu Auswertungszwecken und können den Retourengründen entsprechend zugeordnet werden.
Nachdem die Retourengründe & Retourengruppen angelegt worden sind müssen Standardlager für die Retouren festgelegt werden. In der Lagerverwaltung unter Menüpunkt 1.5.2 kann ein neues Retourenlager angelegt werden. Das Retourenlager darf keine Lagerplätze haben!
Wenn Sie auch “Bruch” Ware haben, die der Kunde nicht mehr zurückschicken müsste, legen Sie bitte auch ein Warenverzichtslager für Retouren an.
Nachdem die Retourengründe, die Retourengruppen und die Läger angelegt wurden, können nun die dazugehörigen Belege in den Parametern “aktiv” gesetzt werden.
Es werden folgende Belegarten benötigt:
0250 Auftrag nach Retoure
0700 Rücksendeschein
0800 Warenrücknahme
2350 Retouren-Einlagerung (nur wenn Einlagerung im Lagerkreis aktiv ist)
2700 Rücksendeschein Lieferant
2800 Warenrückgabe
In der Parameterverwaltung unter dem Reiter “Belegarten” können eigene Belegarten angelegt werden. Weiterführende Informationen dazu finden Sie hier:
Wie läuft eine Retoure in Vario ab?
Der Kunde meldet sich per Mail/Telefon/Brief das er eine Position oder gar einen kompletten Auftrag Retounieren/ Stornieren möchte. Nun wählen wir uns den passenden Lieferschein aus und wählen in der Position per Rechtsklick “Positionen retounieren” aus. Wenn aus einem Beleg mehrere Positionen Retouniert werden sollen, tragen Sie die Retourenmenge entsprechend ein.
Es gibt folgende 5 Retourentypen:
- Mit Warenrücknahme und Gutschrift
- Mit Warenrücknahme und Austausch nach Wareneingang
- Mit Warenrücknahme und Sofortaustausch
- Ohne Warenrücknahme und Austausch
- Ohne Warenrücknahme und Gutschrift
1. Warenrücknahme mit Gutschrift
Nach dem klick auf “OK” wird der Rücksendeschein automatisch in Vario angelegt und diesen können Sie Ihrem Kunden per Mail zusenden. Wenn Sie ihr Pakete mit DHL Versenden gibt es die Möglichkeit den Rücksendeschein und gleichzeitig ein Paketlabel an den Kunden per Mail zu senden. Bitten Sie den Kunden darum, den Rücksendeschein mit ins Paket zu legen damit der Kollege im Wareneingang direkt zuordnen kann von wem und wieso die Ware zurückkommt. Wenn die Ware bei Ihnen im Lager eingetroffen ist übernehmen Sie den Rücksendeschein in eine Warenrücknahme. Nun ist der Bestand auf das Retourenlager gebucht und die Warenrücknahme kann in eine Gutschrift übernommen werden.
2. Warenrücknahme mit Austausch nach Wareneingang
Nachdem die Ware bei Ihnen im Lager angekommen ist, kann die Warenrücknahme in einen Auftrag “nur Versand” übernommen werden damit der Kunde seine Austausch Ware bekommt.
3. Warenrücknahme und Sofortaustausch
Bei diesem Retourentyp ist es wichtig den Haken “Umtauschware sofort senden” zu setzen, damit nach klick auf OK ein Auftrag “nur Versand” angelegt wird, um den Kunden schnellstmöglich die Ware zu senden. Es muss nicht immer die komplette Menge retouniert werden, sondern es können auch teilmengen retouniert werden (6).
4. Ohne Warenrücknahme und mit Austausch
Der Kunde bekommt direkt die Ware gesendet ohne das er die bereits geschickte Ware zurücksenden muss.
5. Ohne Warenrücknahme mit Gutschrift
Der Kunde bekommt einen Betrag Gutgeschrieben weil es am Artikel zb. einen kleinen Kratzer vorhanden ist und dieser trotzdem genutzt werden kann.
Weitere Erläuterungen zu den Feldern im Grid
Erklärung der Auswahl “Vorgabe” in der Tabellenspalte: Bei Auswahl “Vorgabe”, bezieht sich dies auf das entsprechende Feld oben links wie im Beispielscreen zu sehen: “Nr 2-Retourenart”->Vorgabe= Umtausch/ Austausch.
zu 1.= Austauschartikel: Beispiel- Der Kunde möchte eine Jacke in Größe L retounieren und diese stattdessen in Größe XL. Dann kann der Tauschartikel hier entsprechend herausgesucht werden.
zu 2.= Retourenart: Hier kann zwischen Umtausch/Austausch & Gutschrift/ Verrechnung ausgewählt werden. Unten in der Tabelle wird dies entsprechend gespiegelt dargestellt. Sind mehrere Positionen vorhanden, kann das Positionsbezogen geschehen, “Vorgabe”. Sie können in der Tabellenspalte unten rechts auch eine abweichende Einstellung zur Standardeinstellung von oben links treffen.
zu 3.= Ret.-Grund: Hier können Sie einen Retourengrund auswählen, die Sie zuvor unter “Menüpunkt 1.2.7.2” angelegt haben müssen.
zu 4.= Rücknahme: Hier können Sie entscheiden ob die Ware zurück genommen werden soll oder nicht. Auch hier haben Sie die Möglichkeit nach “Vorgabe” auszuwählen, oder abweichend dazu “ja/nein”.
zu 5.= Preis angleichen: Ist der Preis des Austauschartikels abweichend zum Preis vom Retounierten Artikel, kann der Preis hiermit entsprechend angepasst werden.
zu 6.= Sofort senden: Der Artikel soll sofort versendet werden.
zu 7.= Retourenlager: Hier müssen Sie ihr festgelegtes Retourenlager eintragen.
Weiterführende Informationen -> Retouren-scanner-schnellerfassung finden Sie im folgenden Link:
Können wir den Rücksendeschein schon immer im Paket mitsenden?
VARIO erstellt keinen Standard-Rücksendeschein, sondern lediglich einen Folgedruck, der als Rücksendeformular zum Ausfüllen für den Kunden gilt. Diesen druckt der Kunde aus und legt das mit ins Paket. Mit diesem Folgebeleg lässt sich anhand des Barcodes oder der Rücksendenummer eine Zuordnung in VARIO zum retournierten Artikel ermöglichen.